A digitalização acelerada dos últimos 10 anos transformou fundamentalmente a forma como conduzimos negócios no setor de delivery. Uma das que mais sofreu impacto foi a relação que marcas estabelecem com seus clientes.
A reputação das marcas neste cenário pode evoluir rapidamente de desconhecida para referência no mercado, mas também pode deteriorar-se devido a falhas operacionais ou experiências negativas do cliente. É um terreno disputado e que premia os preparados. Mas, como se preparar?
Compreender o conceito de Jornada do Consumidor é fundamental para otimizar suas operações de entrega e consolidar a experiência do cliente. Ao alinhar cada etapa com estratégias de logística e tecnologia, você reduz custos, garante entregas pontuais e conquista a satisfação do seu público-alvo.
A jornada do consumidor de forma fácil de entender
Ao analisar os dados coletados em cada etapa da jornada do consumidor, empresas de delivery podem usar esses insights para otimizar rotas, selecionar transportadoras qualificadas e aumentar a eficiência operacional, garantindo custos reduzidos e clientes mais satisfeitos.
Tecnicamente chamamos essa jornada o percurso que vai do completo desconhecimento da sua marca até o ponto em que seu cliente se sente tão íntimo e participante da experiência de construção de significados em sua comunicação, que atua como um embaixador natural, comentando e divulgando seus produtos e serviços na internet.
Entender a jornada do consumidor é, portanto, lembrar que estamos falando de mais do que uma simples transação de delivery. Esses passos envolvem também processos de e-commerce e varejo, mostrando que cada ponto de contato conta para uma experiência otimizada e competitiva.
- Fase 1: Desconhecimento - Nesta fase seu cliente está navegando pela internet, ou está voltando para casa depois de um dia de trabalho e ainda não sabe o que quer.
- Fase 2: Aprendizado e Descoberta - Após entrar no aplicativo de sua preferência ele descobre que pode pedir e receber em alguns minutos a pizza que gostaria de saborear com a família. Também identifica que pode realizar o pagamento com o seu ticket refeição
- Fase 3: Reconhecimento do problema - Aqui, nosso cliente descobriu que está com fome e quer resolver rapidamente esse problema. Sua marca começa a entrar no radar neste momento!
- Fase 4: Consideração da Solução - É a hora de adquirir mais informações, comparar preços e prazos de entrega, além de possíveis formas de pagamento e opinião de outros usuários. Nesta ocasião um bom trabalho de conteúdo é fundamental - seja produzido por sua marca, seja gerado por outros clientes na forma de comentários e avaliações.
- Fase 5: Decisão de Compra - Ao entrar em contato com informações racionais e, claro, temperando a sua opinião com muito de seu apelo emocional, o cliente toma a sua decisão. Aqui o conteúdo é igualmente relevante, porque uma relação transparente e sem dúvidas (cardápios claros, por exemplo) vai facilitar essa decisão.
Entenda a jornada do cliente como uma forma de compartilhar conhecimento
Note que em três das cinco fases, o conteúdo representou um fator decisivo para que a jornada caminhasse. Para entender o porquê disso, vale lembrar que embora tenha sido apresentada aqui de forma linear, um cliente comum que está com o smartphone na mão está percorrendo várias dessas jornadas, por várias marcas e necessidades ao mesmo tempo. O comportamento do consumidor atual é caracterizado por atenção fragmentada: pesquisas indicam que o tempo médio de interação com marcas e conteúdos digitais não ultrapassa 10 segundos.
Ou seja: encontrar o conteúdo correto para solucionar aquele ponto de dúvida durante a jornada é mais do que fundamental. É o conteúdo hoje responsável por fazer o seu cliente percorrer essa jornada com segurança e mais: é o que melhor equilibra os momentos racional e emocional nas decisões de compra.
Facilite a descoberta em meio a um mar de opções
Como já citamos aqui no blog, uma grande quantidade de opções pode representar um fator/gatilho de ansiedade para seus clientes. Por isso é tão importante posicionar a sua marca como aquela que, em alguns cenários, se mostre tão adequada que diminui a quantidade de opções no mercado, mostrando-se tão alinhada com a necessidade do momento que traga algum alívio.
A ideia é, a partir de um trabalho bem feito e integrado que considere as informações do cardápio, do blog da empresa e de suas redes sociais como fundamentais, gerar uma percepção de alívio e satisfação, posicionando sua marca como a solução ideal para a necessidade específica do cliente.
Mostre-se como solução de um problema
Mas, vale lembrar, de nada valem todas as informações do mundo se o seu restaurante não resolver de forma rápida e competente os problemas de seu cliente. Quando está na Fase 3, ele reconhece que tem um problema e tudo o que quer é, através da tecnologia, encurtar o caminho até a solução. Por isso é tão importante conhecer o público a qual você presta um serviço.
Por que perfis diferentes começam jornadas diferentes?
O que nos leva a lembrar de mais um conceito: o de personas. Se sua empresa alguma vez contratou uma consultoria em marketing digital, deve ter sido apresentada a esse termo. Ele se traduz por um modelo de personalidade esperado e que representa fatias deste seu público.
Uma marca, seja ela de delivery, tênis ou computadores, por mais generalista que seja, apresentará maior adequação para um determinado tipo de persona, em alguns casos mais de uma. Mas raramente para todas.
Conhecer muito bem a quais personas seu restaurante vai melhor atender é, portanto, uma boa forma de acelerar essa jornada, rapidamente se posicionando como a solucionadora de um problema. E, quando possível, indo além dele na construção de um relacionamento duradouro.
Perguntas Frequentes
Pergunta:Como posso mapear a jornada do meu cliente?
Resposta:Comece identificando os pontos de contato do consumidor com a marca e colete dados em cada etapa. Em seguida, analise esses indicadores para aprimorar a logística, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.
